Ce qui rend un centre d'appel si efficace? Parce qu'ils sont une société axée uniquement sur la fourniture de téléphonie - c'est essentiellement le produit qu'ils vendent - ils visent à fournir le meilleur service possible. Pour se démarquer, ils font en sorte qu'elles se tenir au courant des technologies de l'information et des communications. À l'heure actuelle, la plupart des centres d'appels en œuvre ce qui est connu CTI, ou l'intégration téléphonie-informatique, un système qui utilise des connexions Internet à haut débit et des dispositifs de serveur state-of-the-art de gérer efficacement des milliers d'appels quotidiens.
Les Spécifications
Utilisation CTI est essentiellement comme branchant un téléphone directement sur un ordinateur, puis de l'utiliser pour contrôler tout ce que vous devez faire avec l'appel par l'intermédiaire de l'écran de votre ordinateur et le clavier. Un directeur automatique des appels (ACD) met en déroute l'appel à un agent, où il est affiché comme information que le représentant peut répondre. En outre, le CTI est en mesure de combiner des informations provenant de plusieurs sources, à savoir n'importe quel type de média le client utilise - chat, e-mail, fax, vidéo, etc - en une seule interface. Il coordonne le transfert des données entre l'agent et le client, et entre les autres agents. Il fournit également des services avancés, tels que: permettre à l'agent de déterminer le moment où ils peuvent recevoir des appels, la capacité de re-router les appels; prévisualisation et la numérotation prédictive, etc
L'une des premières grandes ACD et séparée était un interrupteur 5XB modifiée utilisée par le New York Téléphone dans les années 1970 pour répartir les appels entre des centaines de 4-1-1 opérateurs de l'information.
Pour les grandes entreprises, comme celui qui fournit des services de réponse, un "tiers" version de CTI est utilisé avec un serveur de téléphonie dédié. Ce serveur permettant l'interaction entre un réseau téléphonique, par exemple un autocommutateur privé, et le réseau d'ordinateurs. Au lieu du téléphone étant branché sur l'ordinateur, un grand nombre d'appels sont capturés dans le serveur et réparti entre les stations du centre d'appels. L'agent reçoit les informations de l'ordinateur central, et non pas directement à partir de l'appel lui-même, mais l'interface est fondamentalement le même.
Un regard dans le passé
Pour soutenir CTI, la plupart des entreprises utilisent leur propre réseau téléphonique privée, connue sous le nom d'un autocommutateur privé, ou PBX. PBX d'abord devenu populaire lorsque les entreprises ont réalisé qu'ils économisé de l'argent gérer leurs propres appels, comparativement à l'utilisation du service téléphonique local. Bientôt d'autres fonctions ont été développées pour le PBX, qui n'étaient pas à la disposition du réseau de l'opérateur général, y compris le renvoi d'appel et la numérotation par extension. Il a en outre révolutionné dans les années 1990, les entreprises ont fait appel à un processus plus efficace de relayer l'information numérique - l'avènement de la commutation de paquets. Capacités de réseautage de données ont augmenté, et avec Internet fournissant un moyen facile de transmettre des données à travers le monde, encore plus de possibilités ont été ouvertes.
Le PBX terme a été autour depuis l'époque où les standardistes couru tableaux société à la main. Maintenant, il se réfère à tout type de configuration téléphonie complexe, si elles sont ou non «privé, branches, ou échanger quoi que ce soit."
Une méthode nouvelle cousine a été développée, appelée VoIP (Voice over IP), qui est largement utilisé aujourd'hui dans les centres d'appels. Les communications vocales sont livrés sur les réseaux IP, comme l'Internet, au lieu d'utiliser les réseaux téléphoniques traditionnels comme le RTPC. Les avantages d'utiliser la VoIP sur PBX comprennent l'appel conférence, recomposition automatique et fonctions de l'afficheur - et une fois de plus, il réduit le coût en raison de la façon dont l'utilisation d'Internet est facturé par rapport à des appels téléphoniques réguliers. Ces méthodes sont en mesure de soutenir les demandes de service à la clientèle, et ont ouvert la voie pour le service répondeur Denver à se développer....
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